Sprzedawcy prześcigają się w staraniach, by uczynić swoje placówki interesującymi dla gości. Dzięki temu liczba odwiedzających wzrasta, jednak niekoniecznie przekłada się to na znaczące zwiększenie sprzedaży w sklepach.
Tradycja kontra nowoczesność
To niezbyt optymistyczna prognoza dla sprzedawców prowadzących sklepy tradycyjne, zwłaszcza gdy inwestycja w rozrywkę może nie przynieść im oczekiwanego zwrotu. Istnieją jednak rozwiązania, które mogą odwrócić ten trend. Zostały one, wraz z argumentami przemawiającymi za ich wdrożeniem na szeroką skalę, przedstawione w „2017 Global Shopper Study” – dziesiątej dorocznej ankiecie firmy Zebra Technologies analizującej zadowolenie kupujących i trendy technologiczne w branży detalicznej. Z badania wynika, że sprzedawcy przeszli długą drogę w ciągu ostatniej dekady, starając się poprawić doświadczenie związane z zakupami w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony jednak oczekiwania kupujących rosną w tempie wykładniczym i różnią się w zależności od pokolenia.
Młodsze pokolenie podąża za trendem „shoppertainment”. Ponad połowa (55 proc.) millenialsów przyznaje, że ogląda wystawy co najmniej pięć razy w miesiącu, nic nie kupując. Blisko połowa (46 proc.) ankietowanych konsumentów ogląda towary w sklepach, ale kupuje je w Internecie – 60 proc. zaznacza, że powodem takiego postępowania są dostępne online rabaty.
Niezwykłe przeżycie
Doświadczenie związane z zakupami nie jest już czymś, co dzieje się wyłącznie w sklepie, czy nawet w Internecie. Mamy z nim do czynienia przez cały czas. Klienci mają więcej okazji do zakupów, niż kiedykolwiek wcześniej, reagują więc tylko na te propozycje, które nie wymagają od nich żadnego wysiłku w żadnym momencie interakcji z marką. Dotyczy to całego procesu zakupu: dokładności w obszarze asortymentu na stronie internetowej sprzedawcy, poziomu obsługi w sklepie tradycyjnym, dostawy oraz — oczywiście — zadowolenia z produktu.
Sprytni sprzedawcy odtwarzają wygodę i oferty cenowe związane z zakupami online w sklepach tradycyjnych, dzięki czemu mogą lepiej, niż może się wydawać, konkurować z rynkiem internetowym oraz e-sprzedawcami. Niemal jedna trzecia (32 proc.) klientów przyznaje, że pomocni sprzedawcy zachęcają ich do większych wydatków, a ponad połowa (52 proc.) uważa, że wykorzystanie technologii poprawia ich wrażenia z zakupów.
Frontem do kupującego
Rozwój technologii przyczynił się do szybkiego wzrostu oczekiwań klientów, ale dostarczył również sprzedawcom rozwiązań do ich realizacji. Dysponując odpowiednimi narzędziami technologicznymi są oni lepiej wyposażeni pod kątem obsługi klienta i przyczyniają się do zwiększenia przychodów. Technologia zapewnia zwiększoną widoczność zasobów, dostęp do informacji w czasie rzeczywistym oraz do danych umożliwiających podejmowanie decyzji, w tym m.in. informacji o dostępności towaru w danym miejscu i czasie lub ofercie skrojonej pod potrzeby lojalnych klientów. To sprawia, że doświadczenie z zakupów w fizycznym sklepie może być zbliżone do tego, na które może liczyć klient sklepu internetowego. Cena i spersonalizowane doświadczenia to klucz do sukcesu — ponad dwie trzecie (68 proc.) klientów twierdzi, że chce, by sprzedawcy korzystali z urządzeń mobilnych w celu oferowania im rabatów w sklepach tradycyjnych.
Presja na ułatwianie i digitalizację zakupów w sklepie sprawiła, że konkurencja na rynku handlu detalicznego jeszcze bardziej wzrosła. Tradycyjne sklepy szybko rozwijają możliwości e-commerce, a sklepy działające tylko w Internecie przymierzają się do wejścia na rynek handlu tradycyjnego. Sprzedawcy muszą stale wprowadzać innowacje w sklepach, na zapleczu, magazynie i w centrach dystrybucji. Nie można zaniedbać żadnego ogniwa łańcucha.
Nowoczesne technologie
Przekaz jest jasny: proste posunięcia, takie jak wyposażenie personelu w urządzenia połączone z Internetem (tablety i komputery mobilne) oraz zapewnienie im autonomii umożliwiającej poprawę doświadczenia klienta dzięki informacjom i rabatom, pozwalają tradycyjnym sprzedawcom detalicznym konkurować w rozwijającym się, wielokanałowym środowisku. Shoppertainment dowodzi, że wrażenia ze sklepu nadal są kluczowym elementem ścieżki klienta do zakupu, a sprzedawcy powinni zarabiać na zwiększonym ruchu w sklepach, zapewniając konsumentom bardziej spersonalizowane i angażujące doświadczenia związane z zakupami.
Stale zwiększające się oczekiwania klientów są motorem napędowym transformacji branży handlu detalicznego i inwestycji w technologię. Shoppertainment to trend, który zmusza sprzedawców do inwestowania w tradycyjne sklepy, jednak należy być świadomym, że większy ruch niekoniecznie oznacza wzrost sprzedaży. Sprzedawcy muszą skoncentrować się na inwestowaniu w spersonalizowane doświadczenia i usługi świadczone klientom odwiedzającym ich sklepy – w tym celu powinni zacząć korzystać z najnowszych technologii, które to wykorzystane umiejętnie zwiększają szanse na dodatkowe zyski.
Autor jest Regional Sales Director, CE, Zebra Technologies
