Czy otrzymywanie informacji zwrotnej od przełożonych jest ważne dla pracowników?
Zdecydowanie tak. Potwierdzają to zarówno badania, różnego typu ankiety przeprowadzane w przedsiębiorstwach, jak i moje własne obserwacje, które miałam okazję poczynić zarządzając zespołami lub będąc ich częścią.
Jednak nie jest to tylko element występujący w pracy zawodowej. Komentując, dzieląc się opiniami czy nawet poprzez naszą mowę ciała stale udzielamy informacji zwrotnej osobom z naszego otoczenia. W zależności od tego, na ile świadomie i umiejętnie to robimy i z jakim nastawieniem, wywołujemy u innych określone reakcje.
Czym tak naprawdę jest feedback?
Tak jak już wspomniałam udzielanie informacji zwrotnej nie jest elementem komunikacji, który występuje tylko w biznesie. Dla mnie osobiście informacja zwrotna jest podstawowym narzędziem relacji z każdym człowiekiem – pracownikiem, klientem, rodzicem czy własnym dzieckiem. Jest sprzężeniem, bez którego nie da się nic uzyskać ani zmienić.
Odpowiednio podana będzie pełniła rolę motywacyjną i budowała w drugim człowieku pewność siebie. Może mieć też funkcję rozwojową – może wspomóc budowanie lub poprawę kompetencji osoby, której przekazujemy feedback.
Informacja zwrotna wielu osobom kojarzy się z krytyką, niepochlebną oceną. Dlaczego tak się dzieje?
Warto zwrócić uwagę na fakt, że pewne zachowania wynosimy z domu. Wielu rodziców zauważa tylko niewłaściwe zachowania swoich dzieci, lub gorsze oceny. Nie chwali za dobre zachowanie, nie celebruje drobnych sukcesów. Podobnie jest w firmach. W kulturze organizacyjnej wielu przedsiębiorstw często większą uwagę przykłada się do rzeczy wykonanych nieprawidłowo. Na pochwalenie czy docenienie pracownika szef nie ma czasu, a w wielu przypadkach pokutuje przekonanie, że jeśli pracownika pochwalimy, to ten przestanie się starać.
Tymczasem to właśnie takie zachowanie – rodzica czy przełożonego – demotywuje. Informacja zwrotna, inaczej feedback, to opiniowanie czyjegoś zachowania lub wykonanej pracy – zarówno elementów pozytywnych jak i negatywnych. Prawidłowo przeprowadzony powinien wskazywać obszary do potencjalnego rozwoju, wzmocnienia, powinien zwrócić uwagę na elementy do poprawy ale też podkreślać to co zostało wykonywane prawidłowo.
Jego celem jest rozwój oraz zwiększenie samoświadomości drugiego człowieka – niezależnie od tego czy jest to nasze dziecko czy nasz pracownik. Osoba przyjmująca feedback, otrzymuje wskazówki jak jej działania są postrzegane. Umiejętnie podane spowodują, że poczuje się zmotywowana do dalszego działania, a jednocześnie zyska cenne informacje na temat tego, co w przyszłości może poprawić.
Dlatego informację zwrotną trzeba podawać w sposób, który pomoże naszym rozmówcom wzrastać, zamiast wywoływać w nich wstyd czy poczucie winy. Należy też pamiętać, że feedback to nie ocena, a te pojęcia są często mylone.
@@
Jaka jest różnica między oceną a feedbackiem?
Feedback to informacja o spostrzeżeniach dotyczących konkretnego zachowania lub wypowiedzi danej osoby. Udzielając feedbacku przyświeca nam pozytywny cel – chcemy w naszej relacji z drugim człowiekiem coś zmienić na lepsze. Może zależeć nam na poprawie tej relacji, realizacji określonych zadań, sposobu komunikacji na przyszłość.
Podczas rozmowy o takim charakterze obie strony powinny mieć możliwość wyrażenia swoich potrzeb, oczekiwań, myśli czy emocji. Podkreślę raz jeszcze, że informacja zwrotna ma na celu znalezienie rozwiązania problemu – chociażby po to, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Często mówię, że feedback to swego rodzaju prezent – dajemy go jeśli zależy nam na danej osobie, na poprawie relacji z nią.
Natomiast ocena to podsumowanie. W relacji biznesowej może to być podsumowanie współpracy dany okres – np. realizacji wyników sprzedażowych przez pracownika działu handlowego, czy współpracy z klientem. Ocena często ma charakter liczbowy lub procentowy. Klasycznym jej przykładem jest ocena przedmiotowa w szkole – np. za dany rok czy półrocze. Jeśli jednak ocena jest negatywna i wyrażona wprost osoba oceniana prawdopodobnie poczuje się zaatakowana, skrytykowana przez co nie osiągniemy u niej motywacji do wprowadzenia zmian na przyszłość.
Przyjmijmy że pracownik źle wykonał swoją pracę. Jak zwrócić mu uwagę, aby go nie zdemotywować?
Wyobraźmy sobie, że mamy młodego pracownika, któremu powierzyliśmy przygotowanie prezentacji na ważne spotkanie z klientem, ale nie wykonał zadania poprawnie, mimo iż się starał i włożył w jego wykonanie dużo pracy. Jeśli powiemy mu „znowu kompletnie źle przygotowałeś tę prezentację”, to tak przekazana informacja atakuje jego tożsamość – sugeruje, że to w nim samym jest problem, a nie w braku umiejętności. W naszym rozmówcy wywołamy poczucie wstydu. Zamknie się w sobie, będzie zdemotywowany – jeśli faktycznie włożył w wykonanie zadania sporo energii.
Jak zatem przekazać mu nasze niezadowolenie?
Przede wszystkim należy swoje uwagi przekazać rzeczowo, odnosząc się do faktów, nie atakując danej osoby, nie generalizując poprzez używanie zwrotów „ty znowu”, „ty zawsze” – co miało miejsce w pierwszym przykładzie. Lepiej powiedzieć: „Twoja prezentacja zawiera krytyczne błędy – niestety nie możemy jej zaprezentować na spotkaniu w takiej formie, musisz ją poprawić”. Takie sformułowanie celuje w fakty i zachowania, przekazując, że można je zmienić, aby kolejnym razem wyszło lepiej.
Jeśli jednak pracownik źle wykonuje swoją pracę to nie ma powodu do pochwał…
Po pierwsze zawsze powtarzam, że nie myli się tylko ten kto nic nie robi. Swoim podwładnym trzeba dać przestrzeń do popełniania błędów. Ważne jest jednak, aby odbywało się to w „kontrolowanej przestrzeni”, a także aby wyciągnąć z nich wnioski na przyszłość, aby nie powielać błędów.
Po drugie nawet jeśli pracownik wykonał swoją pracę nieodpowiednio zazwyczaj nie wszystko jest źle. W tej sytuacji dobrze sprawdza się też feedback przy zastosowaniu prostej zasady tzw. „kanapki”, zwanej też metodą „sandwicha”. Udzielając informacji zwrotnej staramy się zacząć pozytywnie, później przekazujemy negatywną informację i kończymy rozmowę pozytywnie. Odnosząc się do wspomnianej wyżej sytuacji, w której pracownik źle przygotował prezentację, możemy nasze uwagi przekazać w następujący sposób: „Widzę, że włożyłeś sporo pracy w tę prezentację. Niestety dane są źle przygotowane i niektóre slajdy zawierają krytyczne błędy. Dlatego nie możemy jej przedstawić na spotkaniu w tej formie i musisz ją poprawić. Doceniam jednak to, że ładnie wykonałeś grafiki”.
Czyli nawet w trudnych sytuacjach warto zwrócić uwagę na pozytywy?
Dokładnie tak. Jest to bardzo ważne, aby nie zapominać o podkreślaniu tych elementów, które są wykonane dobrze. Dbajmy też o to, aby powodem do przekazywania informacji zwrotnej i kilku miłych słów przy tej okazji, wyłącznie dlatego, że trzeba coś włożyć do naszej „kanapki” nie były tylko sytuacje negatywne. Nawet jeśli nasze dzieci czy nasi pracownicy nie odnoszą od razu spektakularnych sukcesów warto doceniać, chwalić i celebrować także mniejsze osiągnięcia. To nie tylko motywuje, ale także buduje poczucie jedności i sprawczości.
Rozmawiał Kamil Król
Więcej informacji: www.wardateam.com
