Biznes to między innymi, bycie lepszym, szybszym i efektywniejszym niż konkurencja. Nadal jednak powstają firmy, które znajdują lub tworzą niszę rynkową i dynamicznie się w niej „rozpychają”, natomiast nie czarujmy się – zdecydowana większość handlowców pracuje na rynkach, które są mocno konkurencyjne. Niesie to za sobą konieczność stworzenia procesu sprzedaży, tak, aby można go było nazwać „wygrywającym” modelem sprzedaży. Co to znaczy? Zapraszam do mojego artykułu.
Na wstępie odpowiem, co możemy nazwać wygrywającym modelem sprzedaży. Jest to proces sprzedaży, który ogólnie rzecz ujmując, został zbudowany tak, że z perspektywy klienta jest tym, czego oczekuje i tym, co ułatwia mu podjęcie decyzji o zakupie.
Z perspektywy firmy i handlowca, taki model sprzedaży pomaga na każdym etapie lejka sprzedażowego (mam nadzieję, że wiesz, co to jest i masz zaprojektowany lejek sprzedaży w swojej firmie) skonwertować do kolejnego etapu procesu sprzedaży większy odsetek zainteresowanych klientów.
Należy mieć oczywiście na względzie skuteczność firm konkurencyjnych lub też nasze własne wyniki np. dokładnie mierząc oraz analizując je rok do roku czy nawet miesiąc do miesiąca.
1. Co ważniejsze? Proces sprzedaży czy proces zakupowy?
Zacznijmy od tego, że teorii na ten temat jest kilka. Każda stara się w dość logiczny sposób wyjaśnić to, dlaczego to właśnie tak, a nie inaczej powinniśmy działać.
Jak pokazały wielokrotnie badania i wiedza chociażby z pogranicza takich dyscyplin jak neuromarketing czy psychologia sprzedaży, w przypadku zakupów logika ma niewiele wspólnego z faktycznymi działaniami klientów. Zwłaszcza że zakupy robimy emocjonalnie, natomiast później każdy zakup jesteśmy sobie w stanie bardzo skutecznie zracjonalizować.
Jak więc odpowiedzieć na to pytanie? Ja przede wszystkim bazuję na swoim doświadczeniu, z którego jasno wynika to, że aby proces sprzedaży każdej firmy był skuteczny, musi on być dopasowany do danego segmentu, kategorii oraz przede wszystkim do procesu zakupowego klienta.
W praktyce może to oznaczać tyle, że nasza sprzedaż powinna wyglądać inaczej w przypadku największych klientów, gdzie proces zakupowy najczęściej jest dłuższy i bardziej sprofesjonalizowany. Pojawia się więcej osób decyzyjnych i punktów kontrolnych a co za tym idzie, może pojawić się więcej „wąskich gardeł”, na które trzeba być gotowym. Inaczej wygląda w przypadku mniejszych podmiotów, gdzie często ważne decyzje zakupowe podejmuje właściciel.
Chcąc więc dobrze sprzedawać, warto zadać sobie trud i odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: jak kupuje dany klient?
2. Stosuj parafrazę
Dużo w sprzedaży mówi się o aktywnym słuchaniu. Niewiele osób natomiast wspomina o tym, że to samo zdanie wypowiedziane w trakcie rozmowy, może oznaczać coś zupełnie innego dla nadawcy, jak i odbiorcy komunikatu. Zwłaszcza, iż w dekodowaniu przekazu mogą przeszkadzać takie kwestie jak: prawidłowe odczytanie mowy ciała rozmówcy, własne preferencje i doświadczenia, którymi „zabarwiamy” to, co słyszymy.
Mając na uwadze powyższe, warto wdrożyć parafrazę w swoje rozmowy sprzedażowe. Są przynajmniej trzy kluczowe argumenty przemawiające za tym, aby po prostu to robić.
Po pierwsze stosowanie parafrazy pokazuje, że słuchamy tego, co mówi klient.
Po drugie stosując parafrazę, zaczynamy mówić „językiem klienta”, więc automatycznie łatwiej nam zbudować wiarygodność i zyskać zaufanie drugiej strony konwersacji.
Po trzecie używając parafrazy, możemy mieć pewność, że to, co powiedział klient i to, co zrozumieliśmy, jest tym samym.
Mechanizm jest niezwykle prosty – powtarzasz słowa klienta oraz upewniasz się, że druga strona, właśnie to miała na myśli, np.: „Wspomniał Pan o [tu wstaw parafrazę], oznacza to [wstawiasz swoje zrozumienie komunikatu], zgadza się?”.
Ewentualnie, jeśli masz jakieś wątpliwości, to zawsze możesz zadać pytanie otwarte, np.: „Co Pan rozumie, przez [tu wstaw parafrazę]?”.
3. Rozbij obiekcje, zanim w ogóle się pojawią
Bardzo niepopularny schemat rozmowy, jednak z ogromną skutecznością jest on stosowany przez osoby, które są doświadczonymi handlowcami i wielokrotnie przyszło im radzić sobie z obiekcjami klientów. Powiem więcej – wiele osób stosuje tę skuteczną metodę zupełnie nieświadomie, dlatego tak ważna w sprzedaży jest autoanaliza rozmów z klientami – zarówno tych dobrych, jak i tych niezakończonych finalizacją. Jest to jednak temat na osobny artykuł.
Schemat jest bardzo prosty. W trakcie rozmowy z klientem, wspólnie z nim analizujemy wszystko to, co może pójść nie tak jak się spodziewamy. Sami zaczynamy przedstawiać przykłady i mówić, w jaki sposób takim sytuacjom można zaradzić.
Często prowadząc rozmowę w ten właśnie sposób, klient sam powie nam o swoich ukrytych obawach, o których w innej sytuacji w ogóle by nie wspomniał i jest to o tyle kluczowe, gdyż tak naprawdę właśnie w ten sposób docieramy bezpośrednio do tzw. obiekcji ukrytych, czyli tego, co faktycznie może blokować klienta przed podjęciem decyzji zakupowej.
4. Dopinaj umówione działania przed czasem
Fundamentalna zasada, choć mimo upływu lat nadal jest ona mocno niepopularna praktycznie w każdej branży. Stosując ją, wysyłamy komunikat do klienta, iż ma on do czynienia z profesjonalistą w swoim fachu. Podświadomie finalnie łatwiej dokona on u tak słownej, przygotowanej i profesjonalnej osoby zakupu.
Przykład. Wychodzisz ze spotkania i uzgadniasz ze wstępnie zainteresowanym kupcem, że do godziny 17 podeślesz kalkulację oferty. Co powinieneś zrobić? Wysłać ją o godzinie 16 – przed umówionym czasem.
O co w tym chodzi? O to, abyś wywiązał się z danego słowa zauważalnie wcześniej, niż to zakomunikowałeś. Jednak nie rób tego od razu po spotkaniu, bo tutaj możesz odnieść odwrotny efekt i klient podświadomie może dekodować nawet prawidłowo przygotowaną ofertę jako tą przygotowaną nienależycie. Uzna, że nie poświęciłeś na przygotowanie dokumentu wystarczająco dużo czasu i po prostu odrzuci ofertę lub w przypadku braku kontroferty wróci on ponownie z punktu finalizacji rozmów do etapu negocjacji.
Możesz sobie ułatwić ten proces i przygotować szablony wiadomości oraz przykładowe oferty stosownie wcześniej.
5. Czy chcesz czy nie ludzie oceniają książkę po okładce
Jak długo by nam nie wpajano, abyśmy nie oceniali ludzi po wyglądzie i tak będziemy to robić. Tak działa nasza podświadomość. Jest to wręcz nasz system obronny, który mówi nam, na kogo powinniśmy uważać a na kogo nie (na bazie naszych doświadczeń), dlatego łatwiej ufamy osobom „podobnym” do nas. Stąd tak skuteczna jest taktyka mirroringu, której być może w przyszłości warto będzie poświęcić osobny artykuł.
Chcąc się wyróżnić swoją prezencją, zadbaj o trzy kwestie:
- odpowiednia postawa,
- schludny strój,
- uśmiech.
To wystarczy. Start spotkania to silny uścisk dłoni, spojrzenie w oczy, uśmiech i możesz śmiało ruszać, aby pomóc podjąć „właściwą” decyzję kolejnemu klientowi.
