Czasy się zmieniają – komunikowanie swoich produktów i usług także. Dziś mamy ogromne możliwości dotarcia do swoich klientów w sposób organiczny lub płatny, zarówno bezpośrednio jak przez Internet. Jeszcze kilka lat temu było to drogie – dostęp do mediów można było zdobyć przy odpowiednich znajomościach lub dużej inwestycji finansowej. Aktualnie wiele firm buduje marki osobiste i firmowe w sieci, będąc dosłownie tam, gdzie są ich klienci. Jedno jest niezmienne – tę walkę wygrywają ci, którzy potrafią dostosować się do klientów, rynku i są elastyczni.
Zrozum swojego klienta i grupę docelową
Niestety nadal sporo firm wychodzi z założenia, że jeśli mam coś dobrego to po prostu to się sprzeda (samo). Teraz sam dobry produkt nie wystarczy – a sprzedaż choć satysfakcjonująca, nigdy nie była prostym elementem biznesu.
Najłatwiej warto opracować produkt usługę pod różnym kątem, z uwzględnieniem kanału.
Tak naprawdę najprościej jest pytać wprost swoich klientów. To niewyczerpywalna kopalnia wiedzy i pomysłów, a przez to, że już nas znają, mają sporą świadomość.
Warto także pytać klientów – którzy od nas nie kupili/nie skorzystali z produktu – dlaczego. Tu bardzo ważna jest umiejętność budowania dobrych relacji biznesowych, nie było to odpytywanie, czy bezosobowa ankieta – a dobry, poprowadzony z głową research.
Jeśli nie masz jeszcze klientów – zapytaj osoby ze swojego otoczenia (najlepiej neutralne, aby były obiektywne) – co jest dla nich ważne? Co by do nich przemówiło? Czego potrzebują? Jeśli byliby zainteresowani współpracą, zakupem, jakie parametry braliby pod uwagę. Jak Ty możesz je spełnić.
Jednym słowem daj szansę swoim konsumentom powiedzieć o tym, co myślą i słuchaj, notuj, analizuj, dziękuj. Zamiast brzmieć super mądrze – komunikuj się kulturalnie, jasno i zrozumiale, przedstawiając jasną wartość dla odbiorcy. Pytaj innych, co możesz zrobić lepiej, lub skonsultuj to na zewnątrz.
@@
Znajdź USP i ESP usługi/produktu
Jedno to mieć produkt – drugie to znaleźć jego USP, ESP, dopasować komunikat do odbiorcy, kanału i grupy docelowej. Unikalna wartość produktu i emocjonalna wartość produktu to tak naprawdę wyróżniki i powody, dlaczego Twój klient kupuje od Ciebie, czemu zostawia u Ciebie swoje ciężko zarobione pieniądze. Pochyl się nad tym, bo to bardzo ważny temat.
USP, czyli wyróżnik racjonalny mówi nam najczęściej o tym, czy coś jest lepsze, inne, tańsze lub zapobiega problemowi który… (tu wiem, że dużo firm wpada w pułapkę ceny, która nie oszukujmy się, jest ważna, ale nie najważniejsza, jeśli jest dobrze ustalona. Mój artykuł na temat obrony ceny znajdziesz TUTAJ).
Rzadziej mówi o ESP albo wkłada to do jednego worka z USP (przyznaję, że sama mam tę tendencję). ESP to wyróżnik emocjonalny: poczucie przynależności do określonej grupy odbiorców, satysfakcja, zgoda z wyznawanymi wartościami, dobra atmosfera, ton głosu, dobre relacje, które po prostu widzisz i doceniasz (szczególnie w dzisiejszym świecie).
Czyli wszystko to, co sprawia, że tarcza zakupowa klienta spada i ma poczucie, że zrobił dobrze, kupując. Warto więc to połączyć, tak aby dawać jednocześnie USP i ESP. Sama uważam, że kupujemy emocjonalnie, a potem to sobie racjonalizujemy. Owszem zwykle istnieje realna potrzeba – szczególnie w biznesie – ale to od kogo to kupimy, to już kwestia emocji i sprzedaży.
Pamiętaj, że czasy ewoluują i stare komunikaty nie zawsze się sprawdzają. Zwykle należy przynajmniej zmienić ich formę przekazu – lub zupełnie przetransformować.
Dopasuj kanał
Pamiętasz telegramy dostarczane niegdyś przez pocztę? Znacznie różniły się od listów, bo musiały w kilku żołnierskich słowach, przekazać informację, o co chodzi. Tak samo jest dzisiaj – warto dopasować kanał do przekazu.
Dostosuj kanały komunikacji do preferencji i zwyczajów Twoich klientów. Nie każdy klient korzysta z tych samych kanałów komunikacji. Przeanalizuj, które kanały są najpopularniejsze wśród Twojej grupy docelowej i skup się na dostarczaniu informacji za pomocą tych kanałów. Inaczej przecież komunikujesz się na swojej stronie internetowej, inaczej w zależności od wybranego kanału social mediów (Facebook, LikedIn, Instagram, TikTok, Twitter, YouTube), w inny sposób bezpośrednio, czy SMS-em.
Wszyscy to wiemy, a nadal w wielu firmach komunikat jest nieatrakcyjny dla odbiorcy. Tak z czytelnością, jeśli ktoś będzie zainteresowany – poradzi sobie. Jednak żyjemy w czasach, w których o powodzeniu przedsięwzięcia decyduje szereg zmiennych. Jedną z nich, jest to, aby być dostrzegalnym tu, gdzie jest Twój klient. Tym bardziej że szacuje się, że chęć zakupu wzrasta z każdym stykiem z marką, pod warunkiem, że rezonuje z nami i wzbudza nasze zaufanie. Dotyczy to także spotkań, czy korespondencji mailowej. Ma być skuteczna, ale wyróżniająca się i dostosowana do klienta.
Dostosuj komunikat
Dobrym pomysłem jest zrobienie persony klienta – lub kilku person (jeśli masz różne grupy docelowe). Np. inne potrzeby będą miały osoby młodsze, z innych powodów podobny produkt/usługę będą kupowały osoby starsze. Moi klienci często nadają takim personom własne imiona – bo zwracając się do Antka, Pani Kazi, czy Pana Tomka – podprogowo kształtujemy zupełnie inny komunikat, niż pisząc w domyśle „Szanowny Kliencie..” naprawdę działa – sprawdź sam.
@@
Przyjrzyj się też danym demograficznym, zainteresowaniom, preferencjom, zachowaniom zakupowym i potrzebom. Zbieraj informacje o swoich klientach, wykonując badania rynku, analizując dane demograficzne i korzystając z innych narzędzi analitycznych. Im lepiej poznasz swoich klientów, tym łatwiej będzie Ci dostosować komunikację do ich potrzeb.
Czy wiesz, że Jeff Bezos dostosowywał swój komunikat (mierzył to i sprawdzał) do poziomu ósmoklasisty? Nie, nie chodzi o to, by nagle mówić językiem młodzieżowym, skrótami, czy być infantylnym – ale żeby przeciętny nastolatek wiedział, o co nam chodzi.
Nasz mózg z natury nie lubi się męczyć (i wciąż kombinuje, jak może zużyć mniej energii) – więc spróbuj sam. Jeśli to, co chcesz powiedzieć, zrozumie ósmoklasista, prawdopodobnie zrozumie to Twój klient niezależnie od wieku, wykształcenia, pochodzenia. Unikaj więc językowych komplikacji, biurokratycznego żargonu czy korpomowy. Staraj się komunikować w sposób prosty, zrozumiały i klarowny.
Klienci oczekują coraz bardziej spersonalizowanej komunikacji. Dlatego ważne jest, aby dostosować przekaz do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Możesz to zrobić, wysyłając spersonalizowane wiadomości e-mail, dostosowując oferty do konkretnych segmentów klientów lub dostarczając treści, które są dla nich istotne i interesujące.
Opracuj strategię na obiekcje
Nic tak bardzo nie irytuje klienta, jak zbyt lekkie podchodzenie do jego obiekcji. Bądź więc czujny na opinie klientów, także te mniej komfortowe. Wysłuchaj ich i reaguj na ich potrzeby i obawy. Regularnie monitoruj komentarze i opinie na temat Twojej firmy i produktów. Odpowiedz na pytania, udzielaj wsparcia i szybko podejmuj skuteczne działania, aby rozwiązać problemy zgłaszane przez klientów. W ten sposób pokażesz klientom, że ich zdanie jest dla Ciebie istotne.
To samo irytuje handlowców, obsługę klienta, dział reklamacji czy sekretariat – którym wmawia się, że ich produkt jest idealny – przecież to oni biorą na siebie kontakt z klientem. Naucz ich odpowiednio reagować na komunikat ze strony potencjalnego czy stałego klienta i wyposaż w to swoich pracowników, żeby pracowało się im łatwiej.
Malowanie trawy na zielono, czy wypieranie rzeczywistości nic nie da, bo jedni będą przekładać swoją frustrację na drugich. Tak naprawdę dobrze opracowane korzyści: funkcjonalne, emocjonalne, ideologiczne pomogą Ci opracować obiekcje (najczęściej dotyczące ceny, czasu dostawy itp.).
Jeśli Twój produkt usługa ma konkretną wartość – bądź gotów jej bronić. Zrób to więc ze sam lub ze swoim zespołem, konsultując na zewnątrz – ze swoimi klientami, ze mną (jeśli masz ochotę, lub kimś innym z doświadczeniem, kto oszczędzi Twój czas i skróci drogę), z pracownikami i spójrz na to od innej strony.
Ważne jest, by działać na bieżąco, być elastycznym, potrafić konsultować aktualne wyzwania oraz mierzyć i monitorować swój poziom komunikacji. Na co dzień współpracuję z właścicielami firm, handlowcami i dużymi organizacjami, które zwykle utknęły właśnie w komunikowaniu swojej firmy, produktów i usług, albo wiedzą, że można zrobić to lepiej, nie do końca wiedząc jak. Nie licz na to, że klient będzie analizował to sam, on chce wybrać szybko dobrze i bezpiecznie. Zadbaj, byś był najlepszym i pierwszym wyborem – tylko tyle i aż tyle. Pamiętaj też, że komunikacja to proces dwukierunkowy.
Dostosowanie komunikacji do potrzeb klientów wymaga stałego słuchania i reagowania na ich oczekiwania. Bądź elastyczny i gotowy do zmian, aby lepiej dostosować swoją komunikację i budować silne relacje z klientami.
Jeśli nie wiesz jak zacząć, mogę Ci w tym pomóc – zapraszam do kontaktu. W świecie, w którym coraz trudniej znaleźć różnice między produktami i usługami, a konkurencja wciąż rośnie „to nie duzi zjadają małych, ale szybcy opieszałych” – zwróć więc uwagę, jaką komunikację prowadzisz w swojej firmie, bo umiejętnie prowadzona staje się ogromną przewagą rynkową.
Autorka: Monika Skrodzka – ekspert ds. kreowania relacji w biznesie
www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
www.MonikaSkrodzka.pl
