Skuteczna komunikacja w firmie przy wykorzystaniu typologii osobowości

W dzisiejszych czasach przewagę konkurencyjności nie stanowi już cena, produkt czy też technologia tylko człowiek. W nim tkwi siła firmy. W jego postawie, kompetencjach, umiejętności współpracy oraz zaangażowaniu w codzienne wyzwania.

Umiejętność wydobycia potencjału z każdego członka zespołu to dziś największe wyzwanie dla menedżerów. Często mówiło się, że aby dobrze prowadzić zespół trzeba mieć odpowiednie kompetencje. Tylko co to znaczy – jakie kompetencje, na jakim poziomie.

Skuteczna komunikacja to podstawa

Potem słyszymy o dopasowaniu stylu kierowania do każdego członka zespołu. Znowu z innej strony mamy umiejętność delegowania zadań i motywowania. Tylko żeby to wszystko zadziałało, trzeba zwrócić uwagę na bardzo ważny czynnik sukcesu, a mianowicie poziom naszej komunikacji. Oczywiście „diabeł” tkwi w szczegółach, można patrzeć, ale nie zobaczyć, można słuchać i nie usłyszeć, można mówić, ale nie być w tym skutecznym.

Podkreślę to jeszcze raz. Komunikacja stanowi istotny czynnik sukcesu w zarządzaniu kapitałem ludzkim, a to jest przecież fundament do sukcesu całej firmy. Przecież ludzie to firma a firma to ludzie. Jednak z doświadczenia stwierdzam, iż w wielu firmach komunikacja jest na bardzo niskim poziomie. Stanowi ona jedną z głównych przyczyn braku skuteczności firmy.

Dlaczego? Ponieważ jest główną przyczyną dysfunkcji zespołu, źródłem nieporozumień i konfliktów. Niestety jest też fundamentem braku skuteczności w sprzedaży tj. braku umiejętności budowania relacji, prowadzenia rozmowy jako dialogu, a nie monologu oraz negocjacji czy też zamknięcia procesu sprzedaży. Błędy komunikacyjne mają ogromny wpływ na jakość, terminowość i efektywność produkcji oraz oczywiście samego systemu zarządzania.

Można by tak wymieniać jeszcze kilka obszarów, w których brak skutecznej komunikacji wpływa na działalność firmy oraz jej zespołów, ale my skupmy się na rozwiązaniu tego problemu.

Więc co jest nie tak z tą komunikacją na przykładzie nas jako menedżera i naszego zespołu? Często za dużo mówimy, a za mało słuchamy, nie dostosowujemy komunikatu do odbiorcy, tylko narzucając mu swój styl rozmowy, oczekujemy wcześniej założonego w naszej głowie rezultatu.

Menedżer w zarządzaniu (komunikacji z) zespołem powinien zwrócić uwagę na swoją umiejętność słuchania, powinien poznać potrzeby oraz oczekiwania swoich ludzi, ale i też to – kim są. Ważne jest też, by wziąć pod uwagę typ osobowości rozmówcy. Umiejętność znajomości typów osobowości oraz rozpoznawania ich u swoich rozmówców pozwoli menedżerowi między innymi zrozumieć jak dostosować swoją komunikacją, by osiągnąć zamierzony cel. Warto oczywiście by menedżer również znał swój typ osobowości.

Podstawą jest odpowiedzenie sobie na poniższe pytania:

  • Kim jestem oraz kim są inni?
  • Dlaczego tak się zachowują i z czego to wynika?
  • Jak ich czytać, jak z nimi rozmawiać, jak do nich dotrzeć by chcieli słuchać i robić to, o co ich proszę?
  • Jak dotrzeć do siebie samego, do swojej wewnętrznej motywacji, by nie szukać jej na zewnątrz?

Odpowiedzi stanowią mocny fundament w skutecznym kierowaniu zespołem.

Typy osobowości

Typy osobowości zostały opisane przez badaczy i oznaczone różnymi kolorami, literami czy też obrazami. Najbardziej popularnym i rozpoznawalnym narzędziem do badania typów osobowości na świecie jest Model DISC.

DISC to 4 style zachowania, opracowane na podstawie badań amerykańskiego psychologa, Williama Marstona (1893-1947). Analizując ludzkie zachowania w konkretnym środowisku i w konkretnych sytuacjach, okazało się, że istnieje powtarzalność zachowań u osób o podobnych stylach. Co ciekawe, każdy z nas ma w sobie te 4 style zachowania, ale w różnym stopniu ich intensywności (rys. 1.).

DISC to skrót od angielskich określeń́ poszczególnych stylów:

  • Dominant (Dominujący),
  • Influencing (Wpływowy),
  • Steady (Stały),
  • Compliance (Sumienny).

Model DISC i podział na 4 kategorie ma swoje korzenie już w starożytności. Kolejni badacze, przed Marstonem, korzystali z takiego podziału, np.:

  • Empedokles (444 p.n.e.) – 4 żywioły: Ziemia, Powietrze, Ogień, Woda,
  • Hipokrates (400 p.n.e.) – 4 temperamenty: Choleryk, Sangwinik, Flegmatyk, Melancholik,
  • Carl Gustav Jung (1921) – 4 funkcje psychologiczne: Percepcja, Myślenie, Czucie, Intuicja.

Nad zmierzeniem intensywności występowania poszczególnych stylów w ogólnej populacji pracował dr John G. Geier (1934-2009), amerykański psycholog i to on w latach 70. XX w. opublikował badania w tym zakresie. Według niego w ogólne populacji rozkład procentowy wygląda następująco: D – 3%, I – 11%, S – 69%, C – 17%.

Powyższe potwierdzają eksperci The Institute for Motivational Living/PeopleKeys. Dodatkowo, to oni na podstawie swojej ponad 30-letniej pracy z metodologią DISC zauważyli (przegląd około 100 tys. wyników testów z całego świata), że rozkład procentowy wygląda inaczej, kiedy bierzemy pod uwagę środowisko pracy. I tak w pracy: D – 10%, I – 15%, S – 55%, C – 20%.

Co mówi DISC menedżerowi i jak może wykorzystać tę wiedzę w komunikacji z zespołem?

DISC wskazuje cztery typy osobowości, dotyczące stylu zachowania i komunikacji, oznaczone kolorami (kolory mogą się różnić w zależności od metody/modelu).

Czerwony: typ DOMINUJĄCY.

  • Charakterystyka: osoba pewna siebie, chętna do ryzyka, zdecydowana, zorientowana na wyniki, wymagająca, jednoznaczna, bezpośrednia, konkretna.
  • Atuty: wysoka siła osobista, uparty, zdecydowany, efektywny, pożąda zmian, rywalizuje, niezależny, praktyczny.
  • Ograniczenia: małe uwzględnianie innych, niecierpliwość, niedostateczne skupienie na jakości.

Podpowiedź dla menedżera. W komunikacji ze stylem „D”:

  • mów krótko, konkretnie, wprost,
  • nie mów chaotycznie, nie powtarzaj się,
  • zadawaj pytania typu „Co?” i „Dlaczego?”,
  • skup się̨ na działaniu, pamiętaj, że dla niego liczą̨ się̨ rezultaty,
  • sugeruj rozwiązania, nie skupiaj się na analizie problemu,
  • wskaż logiczne korzyści dla pomysłów, które proponujesz.

Żółty: typ WPŁYWOWY.

  • Charakterystyka: osoba optymistyczna, ufna, emocjonalna, zaangażowana w innych i realizację, towarzyska, entuzjastyczna, otwarta.
  • Atuty: stymulujący, elokwentny, przekonujący, entuzjastyczny, zorientowany na ludzi, ożywiający, optymistyczny, emocjonalny.
  • Ograniczenia: impulsywność, zdezorganizowanie, zbyt duże obietnice, trudność z doprowadzeniem spraw do końca.

Podpowiedź dla menedżera. W komunikacji ze stylem „I”:

  • stwórz przyjazne środowisko,
  • zapewnij mu możliwość przedstawienia jego pomysłów – nie ignoruj jego pomysłów ani osiągnięć,
  • pomagaj mu przełożyć słowa na działania,
  • przekazuj szczegóły na piśmie,
  • zachęcaj do realizacji zadań,
  • pozwól mu się wypowiedzieć,
  • nie mów mu dyrektywnie, co ma robić,

Zielony: typ STAŁY.

  • Charakterystyka: osoba rozmyślna, zwięzła, współpracująca, cierpliwa, uważna, lojalna, rozważająca interesy całej grupy, akceptująca.
  • Atuty: godny zaufania, wspierający, życzliwy, zgodny, zadowolony, wolno akceptujący zmiany, spokojny, powściągliwy.
  • Ograniczenia: przywiązany do znanego, stawia bierny opór zmianom, zbyt uległy, swoje potrzeby stawia na końcu.

Podpowiedź dla menedżera. W komunikacji ze stylem „S”:

  • wyraź szczere zainteresowanie nim jako osobą,
  • wyjaśnij mu jego zadania i udziel odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu ich wykonania,
  • bądź cierpliwy,
  • przedstawiaj pomysły lub alternatywy od obecnych praktyk w łagodny sposób, daj mu czas na zaadaptowanie się do zmiany,
  • definiuj cele, procedury oraz jego rolę w zrozumiały sposób,
  • zapewnij go, że otrzyma wsparcie w realizacji zadań,
  • nie bądź natarczywy, agresywny, ani wymagający,
  • nie zmuszaj go do konfrontacji.

Niebieski: typ SUMIENNY.

  • Charakterystyka: osoba analityczna i rzeczowa, skupiona na standardach i szczegółach, sumienna, dyplomatyczna, ostrożna, poważna, zachowawcza, spragniona wiedzy, rzetelna.
  • Atuty: perfekcyjny, dokładny, uporządkowany, poważny, wytrwały, wrażliwy, roztropny.
  • Ograniczenia: nadmiernie krytyczny wobec siebie i innych, nie zdecydowany, brak kreatywności.

Podpowiedź dla menedżera. W komunikacji ze stylem „C”:

  • opisz wszystkie „za i przeciw” dla swoich pomysłów,
  • zapewnij go, że nie czekają go żadne „niespodzianki”,
  • bądź rzeczowy, precyzyjny – komunikuj jak najwięcej szczegółów, faktów,
  • jeśli się z czymś nie zgadzasz, to wyraź to, odwołując się do konkretnych zdarzeń, faktów, a nie do osoby,
  • bądź cierpliwy i dyplomatyczny,
  • precyzyjnie odpowiadaj na pytania,
  • mówiąc o zmianach, podawaj konkrety, mów, co się wydarzy i w jakim terminie,
  • nie odwołuj się do emocji.

Jak widać na podstawie DISC każdy członek zespołu może być inny więc i komunikacja powinna być inna, dopasowana do jego typu osobowości by mogła być skuteczna. Dlatego w codziennej pracy menedżer nie może zapominać, iż każdy jego członek zespołu ma inną osobowość, a ta bardzo mocno wpływa na jego sposób komunikacji oraz zachowanie i w konsekwencji na efektywność.

Na koniec chciałbym zostawić małą wskazówkę dla menedżerów, którzy teraz mogą zastanawiać się, dlaczego 2 osoby o bardzo podobnym czy wręcz identycznym profilu DISC (a może tak się zdarzyć), podejmują inne decyzje, mają inne style zachowań, co innego wpływa na poziom ich długofalowego zaangażowania, czy wykazują inny poziom skuteczności w sprzedaży. Odpowiedź znajdziecie w badaniu DISC D3.

Czym jest DISC D3? Czym różni się od DISC?

Wykorzystując metaforę góry lodowej (rys. 2.), test kompetencji DISC D3 bada nie tylko zachowanie danej osoby, które da się zaobserwować (DISC), ale też to, co jest poniżej poziomu wody, czego nie widać, a co wpływa na zachowania (preferowane role zespołowe TEAMS, wartości VALUES, wewnętrzne motywacje BAI).

Korzystając z wiedzy DISC D3, menedżer ma całościowy obraz jak skutecznie komunikować się z danym członkiem zespołu oraz jak efektywnie pokierować jego potencjałem ku realizacji zakładanych celów.